”Tiivistä yhteydenpitoa, nopeaa reagointia sekä entistä tasalaatuisempia sahatavaratoimituksia”, linjaa asiakaspalvelupäällikkö Victoria Eklund Metsä Fibren sahoille suunnatun teknisen asiakaspalvelun tärkeimpiä tavoitteita.
Sahatavara-asiakkaiden arkeen on tarkoitus tuoda selluliiketoiminnan puolelta tuttuja käytäntöjä ja palveluja, kertoo palvelusta vastaava Eklund.
”Paikallinen vastuumyyjä on edelleen asiakkaille tärkeä kontakti, mutta teknisen asiakaspalvelun myötä tarjolla on entistä suorempi ja nopeampi palautereitti tuotannon ja asiakkaiden välille. Näin pääsemme kiinni kehittämistä kaipaaviin asioihin jo tuoreeltaan, jolloin niiden selvittäminen tuotannon puolella on helpompaa.”
Tavoitteena on saada aikaan tiivis ja säännöllinen keskusteluyhteys, jotta asiakkaiden tarpeet tunnistetaan mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Samalla pohditaan yhdessä, kuinka kehitystoiveita viedään eteenpäin.
Teknisen asiakaspalvelun asiantuntijat ovat avainroolissa, toteaa Metsä Fibren myynti- ja markkinointijohtaja Ari Harmaala.
”Haluamme tarjota palveluja, joiden avulla asiakkaamme voivat parantaa omaa teollista tehokkuuttaan. Tästä syystä meidän tulee ymmärtää entistä paremmin asiakkaidemme arvoketjua ja prosesseja – ja se ymmärrys voi syntyä vain tiiviin dialogin kautta”, Harmaala tiivistää.
Tasalaatuisia sahatavaratoimituksia
Metsä Fibren selluliiketoiminnassa on teknisen asiakaspalvelun avulla parannettu asiakkaiden sekä omien tehtaiden tuotantoprosessien energia- ja resurssitehokkuutta ja nostettu lopputuotteiden laatutasoa. Sahatavarapuolella vastassa ovat laajempi tuoterepertuaari ja asiakaskirjo.
”Erilaisia sahatavaratuotteita on noin 400 ja asiakkaita on monessa tuotesegmentissä eri puolilla maailmaa. Joukkoon mahtuu niin liimapuuvalmistajia ja puutavaraliikkeitä kuin huonekalu- ja hirsitaloteollisuutta. Meidän on ensiarvoisen tärkeää ymmärtää asiakkaidemme liiketoimintaa, jotta voimme palvella ja tukea heitä parhaalla mahdollisella tavalla”, Harmaala sanoo.
Teknisen asiakaspalvelun tavoitteena onkin parantaa sahatavaratoimitusten tasalaatuisuutta, auttaa asiakkaita välttämään tuotannon häiriöitä sekä tukea asiakkaiden tuotantotehokkuutta. Lopputuotteista kerättävä laatudata on siinä tärkeässä roolissa.
”Prosessista kerättävän datan avulla voimme tukea asiakkaiden liiketoimintaa entistä paremmin ja auttaa heitä muun muassa vähentämään materiaalihukkaa, parantamaan kustannustehokkuutta ja kehittämään lopputuotteiden laatua. Tätä kautta data hyödyttää selkeästi asiakkaidemme liiketoimintaa ”, Eklund kertoo.
Dataa tullaan tarjoamaan asiakkaiden käyttöön, mutta paras hyöty syntyy, kun sitä tarkastellaan yhteistyön kehittämisen näkökulmasta.
”Toiveenamme on päästä syventämään yhteistyötä, jotta voimme tarkastella asioita kunkin asiakkaan näkökulmasta ja osallistua myös asiakkaidemme omiin kehitysprojekteihin.”
Artikkeli on alun perin julkaistu Timber-lehden numerossa 2022–2023.
