Metsä Fibren asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin viime kevään aikana selluasiakkaille kaikilla markkina-alueillamme. Vastausprosentti oli erinomainen ja kokonaisarvosana toiminnastamme parempi kuin koskaan ennen.
”Saimme aiempaa enemmän positiivista palautetta asiakkailta. Asiakastyytyväisyys oli hyvällä tasolla riippumatta siitä, millä alueella asiakkaamme toimivat, mikä on heidän lopputuotteensa tai kauanko asiakassuhde on kestänyt”, kertoo myyntipalvelujohtaja Tom Nickull.
Asiakkailta tuli kiitosta tuotteiden laadusta, luotettavuudesta ja palvelusta. Myös panostuksemme vastuullisuuteen nousi vastauksissa esiin.
Kritiikkiä tuli aiempia kyselyitä vähemmän. Avoimissa vastauksissa nousi esiin tyytymättömyyttä toimitusvarmuuteen. Negatiivista palautetta tuli kuitenkin viime vuotta vähemmän.
”Olemme kuunnelleet asiakkaidemme palautetta ja ottaneet opiksi. Olemme panostaneet logistiikkaan ja saatavuuteen ja pystyneet pysymään paremmin toimitusajoissamme. Vaikka logistiikassa on haasteita monella toimijalla maailmanlaajuisesti, olemme kuitenkin osoittaneet, että meihin pystyy luottamaan kriisiaikoinakin”, Nickull sanoo.
Tehdaskäyntejä kaivataan
Tänä vuonna asiakaskyselyyn oli lisätty uutena kysymys, jolla haluttiin selvittää asiakkaiden näkemyksiä pitkän aikavälin yhteistyön kehittämisestä. Vastauksissa nousi esiin, että asiakkaamme odottavat pääsevänsä tekemään kanssamme lisää yhteistyötä ja tapaamaan saman pöydän ääressä.
”Asiakkaamme arvostavat teknistä asiakaspalveluamme ja asiantuntijoidemme tarjoamaa tukea esimerkiksi vastuullisuuteen liittyvissä kysymyksissä. Nyt, kun matkustusrajoitukset ovat vähentyneet, odotamme itsekin innolla, että pääsemme jälleen tekemään tiiviimpää yhteistyötä ja käymään asiakkaidemme tehtailla”, Nickull sanoo.
Palautteen avulla paremmaksi
Metsä Fibren myynti- ja asiakkuusjohtaja Ari Harmaala korostaa, että kysely tehdään aidosta kiinnostuksesta palvella asiakkaita entistäkin paremmin. Tulokset käydään tarkkaan läpi ja mietimme yhdessä asiakkaidemme kanssa, millaisilla toimenpiteillä saamme yhteistyötämme kehitettyä.
”Asiakaskysely antaa meille arvokasta tietoa ja auttaa meitä parantamaan toimintaamme jatkuvasti. Haluankin kiittää lämpimästi kaikkia siihen vastanneita asiakkaitamme – palautteenne on meille ensiarvoisen tärkeää”, Harmaala päättää.