”Teknisen asiakaspalvelumme tavoitteena on auttaa asiakkaitamme säästämään esimerkiksi materiaalin ja energian käytössä sekä muissa kustannuksissa”, Metsä Fibren Aasian ja Tyynenmeren alueen teknisen asiakaspalvelun päällikkö Henry Guo kertoo.
Palveluihin kuuluvat sellulaatujen vertailu, sellun jauhatuksen ja hienoaineiden hallinnan auditoinnit Metsä Fibren FIT- (Furnishing Improvement Tool) ja FORE (Fibre Optimisation and Refining Evaluation) -työkaluilla sekä yhteistyö asiakkaan kemikaalitoimittajien kanssa.
Jotta asiakkaan tekniset vaatimukset täyttyisivät, tarjolla on myös tukea toiminnan käynnistämiseen, sellun jauhatuksen arviointia yhdessä asiakkaan kanssa, vianetsintää ja koulutusta.
”Joskus asiakkaat pitävät meitä pelkkänä selluntoimittajana, ja tarjoamamme tuen määrä yllättää heidät myönteisesti”, Guo kertoo.
Eripituisia projekteja
Lisäarvoa tuottavat palvelut toteutetaan yleensä projekteina, joilla on selkeä alku ja tavoite. Pituus riippuu täysin asiakkaan tarpeista.
Sellulajien vertailu voidaan tehdä asiakastapaamisten yhteydessä hyödyntäen Metsä Fibren laajaa tietokantaa omista ja kilpailijoiden selluista. Tällä tavoin voidaan helposti selvittää asiakkaan tarkoitukseen sopivimmat sellulajit.
Hienoaineiden hallinnan auditoinnit, jotka tehdään yleensä pehmopaperiasiakkaille jauhatusjärjestelmän optimoinnin jälkeen, voivat kestää kauemmin. Usein tietoja tarvitaan myös kemikaalitoimittajilta.
”Parhaimmillaan hienoaineiden hallintaan tähtäävä projekti, jonka tavoitteena on minimoida uuteaineiden haittoja, vähentää jäteveden kiintoainepitoisuutta tai pienentää pehmopaperin pölyämistä, voidaan saattaa päätökseen 1–2 kuukaudessa,” Guo sanoo.
Nopea reagointi on avain erinomaisiin suhteisiin
Laatupalautteen käsittely on Guon mukaan teknisen asiakaspalvelun keskeinen osa. Jos asiakkailla on kysyttävää esimerkiksi sellun nettopainosta, pakkauksesta, pH-pitoisuudesta, hajusta tai epäpuhtauksista, vastaus on tarjottava välittömästi.
”Uskomme, että nopea palvelu ja palautteen käsittelyn helppous ovat avain erinomaisiin asiakassuhteisiin”, Guo painottaa.
Parannuksia pehmopaperin tuotannossa
Metsä Fibren tekninen asiakaspalvelu on viimeisten kymmenen vuoden ajan tarjonnut kiinalaiselle avainasiakkaalle arvokasta tukea pehmopaperin tuotannossa.
Kun asiakas vuonna 2014 hankki ensimmäisen pehmopaperikoneensa, Metsä Fibren käyttöönottotuki ja jauhatuksen auditointi auttoivat sopivien havupuulaatujen ja täytemateriaalin valinnassa.
Viisi vuotta myöhemmin asiakas hankki toisen paperikoneensa. Metsä Fibren tekninen asiakaspalvelu suoritti tuolloin hienoaineiden hallinnan auditoinnin, jonka avulla asiakas sai kuidusta ja hienoaineista parhaan mahdollisen hyödyn.
”Aika on rahaa, ja avullamme asiakas säästi aikaa pehmopaperin valmistusprosessin parantamisessa”, Guo sanoo.
Tukea kestävään kehitykseen liittyvissä kysymyksissä
Kestävä kehitys on entistä tärkeämpää yhä useammille Metsä Fibren kiinalaisille asiakkaille.
Suomella on maine metsänhoidon ja ympäristövastuun edelläkävijänä, ja Metsä Fibren tekninen asiakaspalvelu toimii kanavana, jonka kautta on mahdollista vaihtaa ajatuksia kestävän kehityksen konsepteista.
”Olemme esimerkiksi järjestäneet kestävään kehitykseen liittyvää koulutusta ja tukeneet asiakkaitamme ulkomaisilta asiakkailta vaadittavien, vastuullisuutta koskevien dokumenttien täyttämisessä”, Guo toteaa.
Kiinan markkinat kasvavat
”Kone- ja paperinvalmistusteknologia on Kiinassa kehittynyt valtavasti viimeisten neljänkymmenen vuoden aikana, ja toisin kuin monissa muissa maissa, markkinat kasvavat jatkuvasti”, Guo sanoo.
Vaikka Aasiassa kilpailu selluntuottajien kesken on kovaa, Guo luottaa siihen, että Metsä Fibre tarjoaa laadukkaan pitkäkuituisen sellun lisäksi muita parempaa palvelua.
”Asiakkailtamme saamamme palaute on erittäin myönteistä. Muut havusellun toimittajat eivät tarjoa vastaavia palveluja.”