Metsä Fibren asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin jälleen kuluneen kevään aikana sahatavara-asiakkaille Euroopan, Aasian ja Tyynenmeren maiden (APAC) sekä Lähi-idän ja Afrikan (MEA) myyntialueilla. Kyselyyn oli lisätty uutena kysymys, jolla haluttiin selvittää asiakkaiden näkemyksiä pitkän aikavälin yhteistyön kehittämisestä.
”Halusimme saada lisää mielipiteitä asiakkailtamme siitä, millaisiin asioihin meidän tulisi tulevaisuudessa keskittyä yhteistyön parantamiseksi”, kertoo myyntipalvelujohtaja Tom Nickull.
Vastausten perusteella asiakkaat toivovat meidän panostavan pitkällä aikavälillä etenkin saatavuuteen, asiakasymmärryksen kehittämiseen ja tuotevalikoiman laajentamiseen. Saimme positiivista palautetta tuotteiden laadusta, luotettavuudesta ja hyvistä asiakassuhteista. Kaiken kaikkiaan positiivisten kommenttien määrä oli kasvanut viime vuodesta.
”Tulosten perusteella voimme todeta, että aiempina vuosina saamamme palaute on auttanut meitä paneutumaan asiakkaiden kokemiin haasteisiin ja olemme löytäneet niihin ratkaisuja. Tämä näkyy parempana asiakaskokemuksena”, Nickull sanoo.
Toimitusajoissa haasteita
Saatavuus ja toimitusvarmuus saivat kritiikkiä.
”Toimitusajoissa on ollut haasteita globaalilla tasolla jo viime vuonna, ja ongelmat ovat valitettavasti jatkuneet osin tänäkin vuonna. Teemme parhaamme, jotta saamme logistiikkaan liittyviä asioita parannettua”, sanoo Aasian ja Tyynen valtameren maiden myynnistä vastaava johtaja Harri Vertanen.
Sahatavaran saatavuus tulee paranemaan erityisesti uuden Rauman sahan myötä. Rauman saha aloittaa toimintansa vuoden 2022 kolmannella vuosineljänneksellä.
Tulosten perusteella myös asiakasviestinnässä löytyy kehitettävää.
”Vastaukset osoittavat, että meidän tulee olla aktiivisempia viestimään asiakkaille ja varmistaa, että pidämme heidät ajan tasalla etenkin tilanteissa, jolloin toimituksissa on haasteita”, kertoo Euroopan myynnistä vastaava johtaja Mikael Lagerblom.
”Uskomme, että yhteistyö ja kommunikointi paranevat myös sen myötä, kun pääsemme jälleen tapaamaan asiakkaitamme kasvokkain esimerkiksi erilaisissa tapahtumissa”, Lähi-Idän ja Afrikan myynnistä vastaava johtaja Kustaa Laine sanoo.
Palautteen avulla paremmaksi
Kyselyn vastausprosentti oli tälläkin kertaa hyvä ja asiakkaamme ovat antaneet kiitosta siitä, että kyselyymme on helppo ja nopea vastata. Vastausten avulla pääsemme identifioimaan asiakaskohtaiset kehitystarpeet ja ratkomaan niitä juuri kyseisten asiakkaiden kanssa.
Metsä Fibren myynti- ja asiakkuusjohtaja Ari Harmaala korostaa, että kysely tehdään aidosta kiinnostuksesta palvella asiakkaita entistäkin paremmin. Tulokset käydään tarkkaan läpi ja mietimme yhdessä asiakkaidemme kanssa, millaisilla toimenpiteillä saamme yhteistyötämme kehitettyä.
”Asiakaskysely antaa meille arvokasta tietoa ja auttaa meitä parantamaan toimintaamme jatkuvasti. Haluankin kiittää lämpimästi kaikkia siihen vastanneita asiakkaitamme – palautteenne on meille ensiarvoisen tärkeää”, Harmaala päättää.