Metsä Fibren vuonna 2018 lanseeraama Fibre Online on lunastanut paikkansa tärkeänä tietokanavana, joka palvelee yhtiön asiakkaita kellonaikaan ja viikonpäivään katsomatta.
Palvelu on saanut positiivista palautetta asiakkailta, sillä yhdestä osoitteesta löytyvät tiedot niin toimituksista ja niiden aikatauluista kuin tuotteiden laadusta. Lisäksi palvelusta löytyvät kaikki oleelliset dokumentit kestävään kehitykseen ja tuoteturvallisuuteen liittyen.
Metsä Fibren teknisessä asiakaspalvelussa Fibre Onlinesta ja sen kehittämisestä vastaava tekninen asiakaspalvelupäällikkö Tari Väätäinen sanoo, että palvelun kehitystyössä tärkeä rooli on ollut ja tulee olemaan yhtiön asiakkailla.
”Asiakkailtamme saamme palautetta ja kehitysideoita, joista tärkeimmät viedään osaksi vuosisuunnitelmaa ja toteutukseen. Parin viime vuoden aikana kehitystyö on pääosin keskittynyt palvelun toiminnallisuuksien parantamiseen ja sisällön laajentamiseen”, Väätäinen kertoo.
Uudet toiminnot on otettu hyvin vastaan
Viimeisimpiä Fibre Onlinen uudistuksia ovat olleet muun muassa kiinankielisen version, sertifiointiraportin sekä meri- ja maantiekuljetusten toimitusten seurantaa helpottavan toiminnon -käyttöönotot.
Seurantatoiminto kertoo, miten toimitusten kuljetukset ovat suunniteltu tehtaalta asiakkaalle: miten ja milloin toimitukset lähtevät liikkeelle ja mikä on niiden arvioitu saapumisaika. Vuonna 2021 lanseerattu toiminto on otettu ilolla vastaan etenkin Aasiassa.
”Logistiikkaketjut ovat sikäläisille asiakkaille pitkiä, ja kuljetusten aikataulut voivat muuttua nykyisessä maailmantilanteessa paljonkin. Nyt aikataulutieto löytyy yhdestä osoitteesta”, Väätäinen selvittää.
Toinen tuore kehityskohde on ollut kestävän kehityksen asioihin liittyvä sertifiointiraportti. Siitä löytyy tietoa esimerkiksi FSC- ja PEFC-sertifioidun puun osuudesta kulloisessakin toimituksessa.
”Sekä seurantatoiminto että sertifiointiraportit nostettiin kehityslistalle asiakastoiveiden pohjalta, ja niistä saatu käyttäjäpalaute on ollut oikein positiivista.”
Kehitystyö jatkuu edelleen. Seuraavaksi Fibre Onlinen arkkitehtuuri uudistetaan ja palvelu rakennetaan uudelle ohjelmistoalustalle.
”Uudistusten myötä pystymme parantamaan erityisesti suorituskykyä, jolloin tietosisällöltään suurimmatkin raportit avautuvat nopeammin. Myös käyttäjähallintaa tullaan yksinkertaistamaan.”
Saadulla palautteella tärkeä rooli kehitystyössä
Vaikka kyse on pitkälti omatoimisesti käytettävästä verkkopalvelusta, auttavat Metsä Fibren ammattilaiset asiakasta sen käyttöönotossa, tarvittaessa jopa kädestä pitäen.
Kun käyttöoikeudet ja henkilökohtaiset tunnukset palveluun ovat valmiit, testataan niiden toimivuus vielä yhdessä asiakkaan kanssa. Samalla käydään läpi online-palvelun sisältö ja toiminnallisuudet.
”Koulutus voidaan toteuttaa näppärästi esimerkiksi Teamsilla joko henkilökohtaisena tai ryhmäkoulutuksena. Opastusta saa toki muulloinkin, jos eteen tulee pulmia”, Väätäinen tähdentää.
Fibre Onlinella on tällä hetkellä jo yli tuhat käyttäjää ja määrä kasvaa etenkin Aasian suunnalla. Väätäinen lupaa, että palvelun kehitystyössä yksi asia on jatkossakin ylitse muiden:
”Vaikka mietimme kehitystarpeita myös talon sisällä, asiakkailtamme saatava palaute ja kehitysideat ovat olennaisen tärkeitä – siksi niin ruusut kuin risut ovat yhtä lailla tervetulleita.”